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[淘宝开店指南] 淘宝店铺高效订单处理

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最佳新人

发表于 2015-4-10 09:40:14 |显示全部楼层

据统计,淘宝卖家订单平均流失20%!但绝大部分卖家都很少关注这20%。其实减少有效订单流失只是举手之劳而已,主要就是看你有没有更细心去做,认真对待每个订单就能轻松让流失减少30%。



很多网店掌柜常常忽略拍下未付款的订单,不做催付工作使得订单有效率下降,白白流失很多订单。当然,提高订单有效性,不单只是做催付工作那么简单,这个涉及一套完整的订单系统问题。



下面我就结合自身的工作经验和大家分享“如何打造高效的订单处理”,纯操作实战经验,实操性很强的技巧分享。



首先说明一下这次分享的“订单处理”偏向于售中、售后内容,以顾客下单为起点,以顾客最终确认收货为终结。其中涉及的客服知识点非常多,我以流程图形式一一解读。



围绕以下几点内容细化讲解,大致包括:下单、催付、付款、发货、物流、签收、退换货服务、确认收货、投诉处理。



下单注意事项


常见产生订单的几种情况:



1、询单拍下



2、静默下单



3、货到付款



4、汇款方式



一、询单拍下



解答顾客的各种询单问题后,顾客拍下订单初步表示有意愿购买。下单后,客服需要做那些提醒呢?



1、给顾客核对购买属性和收货地址。(如果信息有误,根据订单状态处理)



(1)未付款:建议让顾客重拍订单,征求顾客意见关闭拍错的订单,客服备注:@4.15阿华 顾客信息错误 重拍订单。这样的做法表示对订单认真处理,如果主管看到订单关闭提醒,查看备注一目了然。



(2)已付款:让顾客提供需要修改的信息,客服马上修改。(我们采用网店管家系统,付款后的订单在10分钟左右系统会已读订单。



所以订单信息修改要注意以下问题:



a)未读取:修改的信息一般是产品属性和收货地址,如果顾客刚付款才发现信息错误,客服首先查看订单是否已读,如果还没有就要尽快修改,修改后还需跟顾客再次核对,避免错误。



b)已读订单:如果订单显示已读,在未发货之前可以在网店管家“订单审核”修改,千万不要擅自备注,因为订单被系统抓取后已读为打印内容,再次修改要进入“订单审核”里面操作,同时修改订单备注。如果打单发货了就修改不了。(早发现,早处理对订单流程操作最有利)



2、提醒顾客发货的物流和发货时间,让顾客收货时心里有数。



3、提提醒顾客签收包裹之前要拆包验收,避免因快递问题导致售后纠纷。



4、提醒顾客满意产品给予5分好评,如有质量问题及时联系售后处理。



二、静默下单



这类顾客下单之前没有咨询任何客服,选择好自己要的产品就直接拍下,这种情况往往要留意订单留言。如果有疑问,要旺旺核对或者电话沟通,有些顾客可能时间比较赶,或者觉得宝贝详情页描述都说明清楚了,没必要咨询客服。静默下单量对整个店铺的销售额有一定的贡献。掌柜不要忽视!



三、货到付款



据统计:大多数货到付款买家ID都是零信誉,买家交易次数为0,没有购买记录,这种买家拒收的可能性较大,每次拒收来回运费都是由卖家承担,很不划算,这部分买家发货量控制一定数量,尽量少安排,建议顾客走支付宝方式。



注意事项:



1、需要旺旺上核对信息后,顾客确认无误后在安排发货。



2、如果旺旺无法联系买家,一定要电话进行核实。电话不通,持续跟进,超过三天无法联系,订单先放置处理。(请勿单方面关闭,避免投诉)



3、提醒顾客最终收费金额,派送的快递,告知交易所收取的费用情况,避免顾客收货时不清楚拒收。



4、购买产品本身包邮,拍下运费为0,需要加收费用(指运费和服务费)。



5、如果顾客订单走不了货到付款业务,需电话进行沟通协商,建议走其他交易方式,同时征求顾客同意后订单可以关闭。



6、如果顾客拒收,接到快递通知,询问一下拒收原因,根据单号,到网店管家查询出ID,备注拒收信息。让快递寄回我们,到时收到包裹后,备注已收到拒收件,单号写上。



四、汇款方式



这种方式基于买卖双方相互信任为基础,这种订单占整个交易量很少,但也时常安排两三单,对于这样的情况我们客服要注意以下问题:



1、落实顾客汇款,跟进交易情况。(提醒顾客汇款后电话或者旺旺联系我们核查,财务根据汇款账户、银行、金额、时间判断)



2、核对发货信息。(汇款到账后,让顾客提供购买的产品属性和收货地址,或者拍下宝贝留个记录,客服备注:顾客走汇款方式交易,已收到汇款金额***)



3、发货后给顾客一个短信提醒,把物流单号发送过去,让顾客方便收货。



催付篇


一、催付注意事项



1、电话催付时间:11点—12点 下午16点—17点



2、先查看顾客的聊天记录,了解顾客购买的信息,



3、表达清晰,语速适中,切记不能生硬照搬用词。



4、如果顾客不方便接听,打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。



5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。



6、电话催付后,必须点击“提示付款”,再给旺旺留言。



7、处理后必须要记得备注,如:4.15 阿华 已催付 (避免重复催付)



二、催付方式



1、旺旺催付



2、电话催付



3、短信催付



三、客服催付流程



1、电话提醒



2、点击提醒付款按钮



3、旺旺留言



4、备注订单 (示范:4.15阿华 顾客明天下午付款)



四、旺旺留言示范



1、张小姐 您好!您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款,这款我们是现货的,下午4点付款好,可以为您安排发货哦。



2、亲爱的,是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦,如果需要什么帮助请联系我们客服哦。



总之,能够提醒到顾客尽快付款即可!自由发挥。



五、实战过程



电话催付之前,先查看一下买家拍下的时间,姓名,男的称呼**先生,女的称呼**小姐,有时接听电话可能不是本人,随机应变。要知道顾客拍下的产品,颜色和码数,看看拍下是否享受了优惠,还是原价购买,知道更多信息有助于沟通顺畅。



拨打电话:外省手机号码需要加0。



1、拨打:12345678912………………….



(1)您好!陈小姐,我是**服饰客服,您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好,请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢?



(2)您好!请问是陈小姐吗?我是**服饰客服,您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好,这款是预定一个星期左右可以发货的,先付款可以享受提前预定发货哦,待会方便的话,可以付款一下好吗?



2、分析买家回复…….



(1)如果是因为付款过程遇到的问题,说明买家还是真心想买的,只是系统问题给她照成麻烦,那么我们主动问出原因,并告诉她,方便的话上线联系我们,协助她处理好这个问题。



(2)如果是说不想要了,问问具体什么原因,得到信息后,说些客气话留个好印象结束电话。



3、回复对话



买家:这款我不要了,不好意思啊!我买了其他的了。



(1)客服:没关系,那到时需要的话,还可以联系我们哦!



(2)客服:哦,好的,那么这个订单我就先帮你关闭了,可以吗?如果下次还需要的话,重新拍下付款就可以了。



电话结束语:



(1)客服:不打扰您了,祝你生活愉快,再见!



(2)客服:好,不打扰您了,有事旺旺联系我们,拜拜。



付款篇


一、未能付款的常见原因



1、拍下考虑一下,对比其他产品。



2、价格太贵,在考虑一下。



3、卡里余额不足或者支付受限。



4、支付工具问题,比如U盾不行,丢失证书。



5、其他问题等等………



二、订单付款的几种常见方式



1、支付宝余额



2、网银付款包括:快捷支付卡通、信用卡



3、代付方式



4、汇款方式



顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买,但是多少还是有意愿,针对这样的请,想提高订单有效性和提高当天付款率需要用些技巧。



(1)首先客服在线接待时,顾客下单后,客服主动提醒顾客付款:



a)“亲,请问待会可以完成付款吗?我这边可以为您审单,方便仓库提前为您配货。”



b)“亲,您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗?我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦”



分析:顾客大部分直接付款,或者会跟你说明不能付款的原因,比如:卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等,这些客服要备注订单:示范:4.15 阿华 卡里余额不足。备注有利于做催付工作,同时客服每天要登记不能当天付款的原因,做个汇总报表,我们可以针对这些问题制定出一些解决方案。



(2)巧妙借用活动时间紧迫感,比如限量版仅限今天付款有效。



(3)遇到新手买家,客服要耐心指导付款操作,发图解教程让顾客更加容易上手。



最后提醒卖家切记过度催付,表达不能太生硬,或者要挟,如果顾客反感表现不良的情绪,伤的是自己。总之意在更好帮助顾客完成付款流程,提高卖家当天付款率。



发货问题


为什么网购现在那么流行,发展那么快,优势在于:价格便宜,而且购物方便快捷。其中一个原因就是快捷,也就是卖家发货速度快。



现在淘宝网规定付款后72小时之内发出,没货的产品要写预售时间,如果正常上架的产品发货时间超出三天,算延迟发货要扣分的。



如今淘宝购物流程越来越规范化,制度的建立意在保障买卖之间的公正、公平、公开。作为卖家也有这个义务按照交易规则按时发货。



以下解读几种发货过程遇到的常见问题:



(1)按时发出(流程顺畅,与仓库配合默契,反应速度快)



根据当天付款订单,仓库人员进行审单—打印面单—提交配货—包装—物流,如此快的响应对仓库流程系统以及人员岗位职能有要求,关键一点是产品质检在入库的时候就处理好,给后期出货速度加快。



(2)催发货



虽然没有超出规定的发货时间,但有些顾客因个人情况希望尽快收货,所以经常催发货,这种问题常有的。



针对这种问题给予以下建议:



a)售前端处理。客服如果知道这个客户急于收货,应当建议走“顺丰快递”,但是顾客不愿意接受补运费,那只能尽量帮顾客提前安排,同时说明普通快递的派送速度,避免顾客一味把物流问题怪罪卖家。



b)特殊、个性化服务。部分顾客购买太快,没有看清楚活动信息,可以视情况给予优先发货,当然是内部可以安排的情况下才能答应顾客,避免实现不了,变成违背承诺。



(3)物流问题



目前国内快递最优秀、效率最高的是顺丰速递,同时也是收费最贵。



常见快递有:圆通快递、申通快递、中通快递、韵达快递、海航天天快递等主要快递行业代表,随着网购规模越来越大,包裹运输的压力也随之加重,以淘宝网2011年“双十一活动”为例子,那个时候网购基本遭遇大规模爆仓,多个地区出现延误将近一个星期左右。



现来说说那些常见物流问题:



(1)物流信息不更新



这种情况挺常见,超出两天不更新可能顾客所在地较偏远,派送的时间较长,需要到达当地中转站扫描后才会更新。客服查询核实具体情况,负责跟进,有新进展后可以短信或者电话通知。



(2)爆仓



这种情况一般出现在大型节日促销活动时段,建议买家在节日之前购买,纯碎想当天享受优惠就尽量安排走顺丰,最后就是摆放好心态,做好收货延误的心里准备。



(3)地址超区



疑难件问题中,超区是最麻烦的事情。第一、顾客不愿意自取或者说距离太远。第二、购买前不咨询或者没有看清楚发货说明,导致所在地无网点,如不愿意承担转发其他快递费用,快递会退回卖家。



一般处理方法:



①电话沟通,说服顾客补运费转发其他快递



②卖家主动承担运费给顾客转发其他快递,用服务打造良好的购物体验。(这种做法有的商家可以做到,有些商家不愿意,因店铺情况而异)



(4)顾客电话无法接听,已关机。



当客服收到快递反馈,尝试给顾客电话核查,如一致,就旺旺通知。



(5)快递车辆事故



这种情况较少,但是一旦发生了,快递通知后,要给顾客电话解释,补发快件。



(6)天气影响,比如暴风雨、大雪等恶劣天气导致无法正常派送,出现延误。



因地方气候不同,天气变幻无穷,如果因天气影响正常派送,客服要和顾客做好解释,包裹顺利到达当地,天气好转后可恢复正常派送。



签收问题


网购流程到“签收”环节往往是令买家最期待的时刻,因为签收后马上就可以拆包看到自己喜欢的东西,包裹签收后接下来会涉及那些环节呢?



1、确认收货



2、退换货服务



3、搁置订单



先和大家分享关于质量问题签收背后隐藏的一些不鲜为人知的事情。因为很多卖家常常被“伤”在这环节。



物流规定,如果拆包检查产品后发现质量问题,可以拒收包裹。如果签收了,等派件员都离开现场,才发现质量问题,处理售后问题就比较麻烦。



这种情况下如何处理呢?给予以下建议:



(1)客服接到此类问题先要求顾客提供图片证明,反馈包裹问题,提交仓库进行核查。



(2)如果仓库人员鉴定发货前没有此类问题,那么提醒顾客致电快递公司,要求提供快递公司开据公章证明。



(3)当双方协商不来时候,只能通过淘宝维权方式处理,保证双方利益的公平性。



确认收货


顾客主动确认收货一般会因为对产品满意,或者对产品不满意,或者中立态度,但选择接受的态度给卖家确认订单,表示进入网购流程的尾声了。对于卖家来说这里我们最关注的有几个问题。



(1)动态评分。这两项代表顾客对购买的产品满意度反馈,动态评分、评价系统已被纳入对一个店铺的健康状态考核指标中,直接影响店铺宝贝排名。



怎样提高动态评分,减少中差评给予几点建议:



①产品为核心,做到描述相符。



网购最初买的是产品,其功能能够满足买家所期望的需求,网上展示的产品和实际物品要货对版,不单止外表一样,其功能能够正常满足买家需求。商家要保证展示的图片和实物一样,不能“狸猫换太子”一时贪图私利,以假乱真、偷工减料,低档货冒充正品,严重侵犯消费者的利益,只会自毁前途。



②服务提升网购体验,增加品牌附加值。



要想买家给5分,必须把买家服务妥妥贴贴的,热情服务本身就是服务行业的基本要求,重视客户服务体验,对店铺形象和品牌宣传都起到促进的作用。



客服具体做到:有礼貌、术语规范、流程熟悉、对产品知识熟悉、服务态度好、有耐心够细心等等,说这些无疑强调重视客户服务。



③按时发货,提高发货速度。



淘宝规定买家付款后三天之内发出,如果不能及时发货写预售,大型促销活动最迟是7天。网购兴起的其中一个原因就是快捷,如果不能及时发货,给顾客体验就是慢,即使产品好,都会大大折扣。



如今促销活动太普遍了,不打折都觉得是一件奇怪的事情,分享提高活动发货速度技巧:



a)首先要了解活动大致的流量,对产品销量进行一个初步估值。



b)仓库针对主推产品可以先打包2/3量,到时贴面单就可以发货。



c)联系合作的快递,保持好联系,如果量多要安排大型车辆协助。



(2)评价、评语。



评价分为:好评、中评、差评三个等级,好评是表示对卖家产品或者服务上的认可,中评表示对产品不够满意,中立态度。差评表示对产品或者服务的否定,极为不满的一种表示。



评语简单介绍是买家网购过程中的体会或者说内心感受,对产品和服务,或者物流方面进行评论,好坏来自多方面的影响。淘宝积极鼓励买家分享,希望通过购买者的有力言词可供后面的买家参考,提高网购信任度。



做好评价工作,我分享几个常用的技巧:



a)在宝贝描述页面放置醒目提示用语,起到一种引导作用,管用。



b)策划活动。比如主题“真话敢说”每日评选最佳评论奖,给予适当奖励。



c)评价有礼。这个是淘宝不久前开通的,鼓励买家写评语,字数达到要求,系统可以赠送卖家设置的优惠卷或者支付宝现金返利。效果不错,值得推荐!



退换货服务


案例1:非质量问题换货,比如因码数,款式,颜色不合适等



处理方法:



1、首先核实买家物流签收时间,有没有超出我们的受理期限。



2、满足我们退换货的标准,包装吊牌完整齐全,没穿过,没洗过,不影响我们二次销售。



3、以上两条都符合后,联系客户拍下退换货产生的运费(以宝贝运费模板为准)让买家填写好我们的售后卡(没有售后卡可用纸条代替)并告知买家退换货地址,安排寄回。提醒买家寄回包裹后上线给我们提供快递单号,方便仓库核实查询。



4、备注订单后,登记网店管家退换货系统。



案例2:非质量问题退货的



处理方法:



1、首先核实买家物流签收时间,有没有超出我们的受理期限。



2、满足我们退货的标准,包装吊牌完整齐全,没穿过,没洗过,不影响我们二次销售。



3、以上两条符合后,让客户立刻申请好退款协议,非质量问题的退货需要让客户在退款的金额中减去我们发出的运费。



4、告知客户退换地址,让客户写好售后卡寄回包裹,并在联系客户寄回后上线填写好退货信息,提供寄回的快递单号,给我们后记得备注到订单上方便跟进查询物流。



5、备注订单后,登记网店管家退换货系统。



案例3:质量问题的退换货



处理方法:



1、先核实宝贝收货时间,有没有超出我们的受理期限。



2、满足我们退换货的标准,包装吊牌完整齐全,没穿过,没洗过,不影响我们二次销售。



3、要求客户拍照片过来核实质量问题的所在(色差,码数不合身,不好看等,不属于质量问题)



4、核实后,证明是我们的质量问题的话,跟客户核实好是需要退货还是换货,安排客户把问题写清楚售后卡后寄回,质量问题产生的运费是我们承担,麻烦客户先垫付寄回的运费,我们承担普通快递费用,不承担顺丰费用,最高运费承担12—15元。我们收到货后给客户支付宝打款。        



5、备注订单,登记好网店管家系统。收到货后通知仓库检查确定原因。确定好后给客户及时处理好退换。



退换货运费补贴:如果是质量问题,买家先垫付,待处理后通过支付宝打款补贴,运费补贴是根据买家所在地,宝贝的邮费模板计算为准。尽量发普通快递,拒收一切到付,最高补贴是12—15元。(温馨提醒买家,千万不要被快递多收)



投诉处理


订单投诉或者维权,作为卖家打心里是不希望走到这步。因为遭到投诉维权表明自己服务的顾客不爽了,是顾客要求太高,故意刁难呢?还是本身自己产品有问题,服务做不到位原因,好好分析,这是个大话题。也是网购交易过程最“伤”的环节,今天探讨几个常见问题:



1、虚假发货



2、延迟发货



3、违背承诺



4、未收到货



5、消费者保障服务



6、七天无理由退换货



一、虚假发货



指卖家对交易进行“发货”的操作,但是实际上未进行发货的行为。



由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的,需要一定时间,建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注,若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合,买家可以申请退款,退款成功后,可以对卖家发起延迟发货的维权,如果淘宝客服核实情况后会对卖家进行处罚。



针对这样的情况,卖家客服要致电快递公司核实,一来提供发货面单,上传凭证。二来主动致电买家沟通解释,协商一致撤诉维权。



二、延迟发货



指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货,妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。



淘宝网卖家延迟发货的,每次扣三分,同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金,且金额最高不超过三十元。



针对这样的情况,有几个常见处理方式:



(1)售前客服不能轻易承诺发货时间,最好不接急单。



(2)没有现货要写预售时间,万一缺货要主动联系顾客进行说明。



(3)大型促销活动要说明发货时间,事先做工作安排,优化流程提高发货效率。



三、违背承诺



如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务,包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为,买家可发起违背承诺维权。



分享几个常见的案例:



(1)宣传广告存在误导欺骗嫌疑



比如:0元免费送,买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。



建议:广告宣传上要适度,不要过分玩文字游戏来骗取流量,最终伤害的还是自己。



(2)客服承诺的发货时间超时



建议客服和仓库沟通好才答应,如果有突发事情,主动联系顾客,而不是顾客催上门,不同的处理方式带来的效果不一样。



(3)议价问题



淘宝规定:双方协商一致的价格,如果当时双方没有限规定的时间,统一默认当天价格有效,隔天卖家有权不给,客服应该熟悉规则。



四、未收到货



淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”,但实际过程中买家未收到货物,买家可发起未收到货投诉维权。



这类投诉问题常见情况:



(1)因物流问题:丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。



(2)被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如:工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂,代签后顺便放,导致无人认领丢失。



处理方法如下:



(1)因物流问题导致的投诉,客服应该联系快递公司核实情况,要求尽快派件,如果证实丢件,及时和顾客沟通协商重发。



(2)因包裹被不明身份误签,客服致电快递公司,查询派件业务员电话,进行核实,要求快递员提供签收人信息,让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错,要求快递承担损失或者追回包裹。



五、七天无理由退换货



买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的,买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内(以物流签收时间为准)。提出“七天无理由退换货”的商品,必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限。



这类投诉讲解几个常见情况:



(1)因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收,因有事离开一段时间,回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。



(2)衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。



(3)因订单已交易成功,订单符合“七天无理由退换货”受理时间,只是顾客觉得申请维权操作有保证些。



针对以上情况,建议几种处理方式:



(1)相信自己的顾客,根据顾客反馈,如果衣服不影响二次销售,特殊情况,特色服务,给予退换。



(2)对于穿过和洗过的衣服出现质量问题,这种处理比较麻烦,一般都需要客服介入协商,我建议提出适当补偿处理,尽量不退换货,减少双方损失。



(3)对于符合“七天无理由退换货”订单,卖家应该主动联系顾客协商,如果顾客不信任,执意走维权方式,就随他意,不强求,避免误会造成事后麻烦。



本文由@勤劳农哥 原创内容,未经过允许不可以用于商业用途,不得抄袭原文,仅限电商朋友参考,互相分享交流。



自我简介:



韶关南雄人,土生土长的农民家庭,从小贫困的家庭生活,让我感慨万分!平时学习或者工作更加勤奋和努力,所以@勤劳农哥 就是这样取名来的。



我由始至终一直活跃在淘宝网,大二社团换届卸任后就开始研究淘宝,自学开店将近两年,2011年1月份毕业后加盟一家广州皇冠店铺基层客服做起,通过自身的努力和老板的赏识提拔,现已负责C店日常运营和管理工作。



曾经参加过两次广州站“淘宝大学网店经理人”课程培训,对我人生受益匪浅,加入好友圈经常共享干货,使得这几年成长很快。



发现淘宝这水很深,需要不停学习并且拥有一颗拥抱变化的心态。



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