设为首页 |收藏本站 |切换到宽版
返回 发新帖回复

21

主题

0

听众

153

积分

注册会员

Rank: 2

最佳新人

发表于 2015-7-2 19:52:40 |显示全部楼层
2015年玩的可能就是淘宝粉丝经济了,如何留住你的会员呢?下面给大家分享淘宝养粉丝的实战性秘诀:


秘诀一:通过产品集群要锁定用户群,建立全方位农产品供应体系


我定位的是中高收入人群,对农产品的品质已经有了一定的要求,他们已经到了“不为吃饱,只为吃好”的阶段。这些人普遍年龄在25~40岁,事业小成,对价格的敏感度不高,但是对品质要求更高,所以在产品群设计的时候,坚持“单品突破,集群开花”的方式,以供应周期和粘性作为两个坐标轴,核心品类是全年供应+高粘性的产品。


目前我们定位在高级食材和干果上,例如我们的原产地直发的晚熟稻花香五常大米就是超高粘性的产品,毕竟大米是人天天吃的,而且消耗量很快。我们定制的都是10斤装,一般三口之家每月能买两次,一旦黏住,用户就要不断回头了,能带动其他销售。大连海参也是这种类型,但是在粘性和强度方面不如大米。干果上也不求多,只求精品,只推阿克苏核桃、若羌红枣和东北野生炒松子。干果是大家全年都喜欢吃的东西,购买频次很高。


重点品类是虽然短期供应,但是购买频次高的产品,重点放在了生鲜上面,比如阿克苏冰糖心苹果、涌泉蜜桔、蒲江猕猴桃、阳澄湖大闸蟹等等,都在短期内让用户持续复购,产品的渗透率也很高。虽然供应时间(新鲜供应)在2~4个月,但是因为用户认同度高,还是会持续复购。




核心品类和重点品类建立起来,就可以持续的黏住用户的“吃货之心”了,接着可以发展下面两个一般品类和补充品类。一般品类是全年供应,但是复购率很低或复购周期很长的产品,例如东北黑木耳和通江银耳,都是高品质的产品,但是都泡发的很大,即使所有木耳银耳都在抢鲜购买,购买周期也至少在2个月以上,从需求强度和购买周期来说,这个都只能作为补充品类。


最坏的是购买周期长+需求强度低,而且又是短期供应的是时令性产品,这类坚决不做,因为毫无价值。通过根据对购买强度和购买周期两项指标的分析,结合中国地标类的农产品,我切分了抢鲜购的品类蛋糕:食材类(海参、大米、山药、木耳、银耳、小米、北极虾、干贝等等)、干果类(核桃、松子、雪菊、红枣、果干等等)、水果类(芒果、石榴、橙子、苹果、荔枝、樱桃等等)、原生态的滋补品(石斛、黑枸杞等),基本用户不管是做饭、零食还是饮品,我们都可以供应了,只要80~100个品种就能基本满足用户的绝大多数农产品需求。


秘诀二:高粘性的微博传播策略,让用户随时了解新品上线和会员的购买感受


跟微信相比,微博是充分开放性的传播媒介,抢鲜购实行了高额礼品的晒单奖励。晒单只要对产品真实感受,都可以免费获得抢鲜购专门定制的礼品,目前是水果工具,包括陶瓷刀套装、水果盘、沥水篮等等,每月分两次集中发送给晒单用户。这实现了三点价值:


首先刺激了用户持续购买,用户至少持续三次复购,才会对某个平台形成一定的粘性。我们从晒单三件套开始,用户要集满三件套,至少要三次下单,等到集满的时候,一般也对我们产生了信任,会持续购买了。我们损失的是部分利润,甚至小额亏损,但是跟用户的长期价值相比,这不算什么就。


其次晒单会产生传递性告知的效果,任何一个人,微博关注的很多都是熟人,有一定的信任性。会员晒单的时候,将对产品的真实认知通过微博发布,他的关注者可能也会对抢鲜购感兴趣,甚至直接购买。


再次是品控的环节之一,用户晒单能让我们第一时间知道产品在包装、快递速度和品质等等的即时情况,随时调整品控策略。


同时为了方便用户购买,我作为创始人和官微同步互动,不仅积极转发大家的晒单成果,还经常搞活动,比如广告语征集、热门地标产品投票等等,保持官微的活跃度。我个人的微博也跟官微之间实时互动,随时跟会员之间进行上新、选品和售后的交流,拉近跟会员的距离。


秘诀三:超出期望的售后服务规则


要让用户持续购买,无后顾之忧的售后规则很重要,生鲜产品更是如此。因为品控难度更大,尤其是水果非常容易被暴力快递损坏,所以建立无障碍的退赔规则很重要。


首先我是不遵守网络的生鲜无退退换规则的,只要用户不满意,哪怕开了箱,在家里放了几天坏了,不管是在用户家里存放受温度影响坏的,还是在路上被快递损坏的,只要用户不满意就可以随时全额退款,而且退赔的快递费我们会全出,不会跟用户计较到底是谁的责任。生鲜是目前售后问题最多的品类之一,需要彻底打消用户的顾虑才能有发展,可能大家想万一退赔的多了,可能就撑不住了,实际上我们实行无障碍退赔以来,真正退货的不到0.2%,因为除了无障碍退赔的同时,我还实行严格的坏果赔偿原则。


农产品中坏果问题很难避免,尤其是水果更是如此。一棵树上都可能结出不一样的果实,很多水果表面看没问题,可能里面有损坏。而且即使品控再好,快递也可能让水果擦碰出伤痕来。所以一方面我加强了从产地端开始的品控管理,尽量在产品发出时就尽量完好,一方面坚持“坏一赔二”和“优惠券双倍赔”的赔偿原则,假如水果坏到无法吃,一个坏果就赔偿2倍的钱,假如订单中有一半坏了,就免费重发 一箱。


一般用户收到坏果了,心里总是不爽的,得到满意的赔偿会有所缓解,但是这还不够,为了在用户失望的时候将其拉回复购的轨道,我强化“优惠券双倍赔”的规则。例如跟用户达成协议要赔20块现金,那么用户可以自由选择是否可以接受2张20元优惠券,也就是价值40块。只要我产品线足够丰富,用户对我又很信任,那么用户会接受双倍优惠券的赔偿的,就会在短期内再重复购买一两次,哪怕我是免费为他再服务两次,也为下一步培养用户的高度粘性提供了可能。我在2014年八九月份启动抢鲜购的时候,80%以上的用户不选择优惠券,退赔都是现金赔偿,因为当时只有一两个单品。现在不同了,因为在售产品很丰富,90%的用户愿意选择双倍的优惠券赔偿了,因为立即就可以使用优惠券购买产品,用户的信任度反而增加了。我也高兴了,因为用户选择优惠券就是选择了继续信任我们,再次购买之后才能加深对抢鲜购的品牌依赖。


现在即使执行很严格的退赔和售后规则,算上 优惠券,抢鲜购的用户售后成本也都控制在3%之内。只是我们统一拿出3%的销售额给大家做一个退赔和优惠券的保险而已。舍小利而争大利,不计较个别订单的利益得失,抱着服务用户的理念,我一直告诉客服,一定要把客户当做亲人或朋友,真正站在他们的角度思考问题,帮助他们争取合理的利益,不需要站在公司的角度。当然对待恶意索赔用户坚决拉黑,这跟正常的会员还是区别对待,恶意索赔用户对产品吹毛求疵并提出极不合理赔偿要求的。比如我们遇到过,买了我们的五常大米,五常当地的合作社直发的,收到后说是三无产品,要10倍原价赔款,这就是专门的恶意敲诈用户了。大米是国家允许的农家直销产品,我们“抢鲜购”也是走农电直连的模式,跟更多的农业源头农场、农户和合作社直接合作。工厂的五常米还有很多掺假的呢,我们是做原生态的农产品的,靠恶意敲诈来十倍索赔的,遇到好几个了,都直接拉黑了,想告打官司也不会妥协。


秘诀四:每周周期性持续上新


我一直坚持让抢鲜购每周上新,都是提前招商,做好品控的细节(包装、定价、发货流程、快递等等),提前安排好。提前将当期比较畅销的农产品根据数据进行挖掘和分析,跟目前的用户群匹配起来。比如猕猴桃,我们不做有膨大剂风险的猕猴桃,哪怕贵一点,也要跟四川蒲江的猕猴桃基地合作。我们自己检测了膨大剂指标,发现确实是纯自然生长的,接着我们又放弃了90g~120g的小果,精选的都是120g的大果,哪怕我们价格高一点,用户接受度还是挺高。 本文来自淘巧网


在将每个时令季节的水果、生鲜和水产品罗列之后,我们在产品最佳口感时上新,保持每周2款的上新速度,总是不断推出让用户感兴趣的产品。这样满足了两点:首先给力的时令性产品会增加新客数量,每个人的喜好是不同的,定期进行时令产品的上新,会捕捉那些对当季产品感兴趣的新客,然后再通过产品群和服务锁定他们,赔偿忠诚用户群,想想攀枝花芒果、五常大米和阿克苏苹果都给我们带来了很多的高质量用户。


其次持续上新会提高复购率,复购率的提升除了一批稳定的年度产品(例如五常大米)之外,高质量的时令性产品至关重要,带动忠诚用户群不断的购买,而且定期性上新会不断吊起会员的胃口,让他们关注下一波上新的产品到底是什么,很多会员都主动问我们会有什么好产品出来。


我们的目标是,通过全年的上新规划,将好吃的高品质农产品一网打尽,整出80~100个地标产品出来,保持每周2个单品(节假日期间除外)的上新速度。不断提高用户的复购品次和客单价,目前60%的复购率还是有些低,希望在一年后提高到80%以上,当时拉新速度还是保持1000~1200人的速度,但是复购人群的基数很大了。


以上是我个人做淘宝的一些秘诀,毫无私利的奉献给大家,欢迎拍砖,谢绝谩骂!假如有其他好的建议,也欢迎跟我交流。

回复

使用道具 举报

返回 发新帖 回复
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

fastpost
郑重免责声明:开淘宝店网部分内容为网友转载内容。如有侵犯隐私版权,请联系纠正、删除。开淘宝店网不承担任何法律责任!
本站为网友转载出于学习交流及传递更多信息之目的,并不赞同其观点的真实性。(本站与淘宝网无关)

Powered by Discuz! X2.5© 2013-2014 开淘宝店-kaitaobaodian.com( 闽ICP备14008655号-1 )  
回顶部